歯科医院で、診療の質を見直すために患者満足度の調査を行うことになった。調査の進め…
歯科医院で、診療の質を見直すために患者満足度の調査を行うことになった。調査の進め方として最も適切なのはどれか。
- ⑴ 無記名で回答できる用紙を用意し、集計した結果を職員で共有して改善策を話し合う。率直な意見が得られるよう匿名にし、結果を改善に結びつけるのが調査の目的にかないます。
- ⑵ 集計した結果は院長が人事評価にのみ用い、職員には内容を知らせずに保管する。結果を職員と共有しなければ、診療やサービスの改善につながりません。
- ⑶ 担当した歯科医師が診察室で用紙を渡し、患者が書き終えるまで横で待って受け取る。担当者の目の前では本音を書きにくく、評価が実際より高く出やすくなります。
- ⑷ 回答に不満を書いた患者を氏名から特定し、次回の来院時に担当者が理由を問いただす。回答者を特定して問いただすと、率直な回答が得られなくなり、信頼も損ないます。
- ⑸ 治療の経過が良好だった患者を受付で選び、その人たちに用紙を渡して回答を集める。対象を選ぶと回答が偏り、医院全体の評価が分からなくなります。
解説
最も適切なのは、無記名の用紙で回答を集め、結果を職員で共有して改善策を話し合う進め方です。患者満足度の調査は、医療の質を患者の側から評価し、改善に生かすために行います。回答者を選んだり担当者の前で書かせたりすると結果が偏り、回答者を特定すると率直な意見が得られなくなります。集めた結果を改善の話し合いに用いてはじめて、調査が医療の質の向上につながります。
当サービスが作成したオリジナル問題です。実際の試験問題ではありません。