午前の外来が混み合い、予約時刻から1時間半遅れて50歳の男性を診察室に呼び入れた…
午前の外来が混み合い、予約時刻から1時間半遅れて50歳の男性を診察室に呼び入れた。男性は椅子に座るなり「いつまで待たせるんだ。こっちは仕事を休んで来ているんだ」と強い口調で言った。医師の最初の応答として最も適切なのはどれか。
- ⑴ 「大きな声を出されると診察ができませんので、落ち着いてから話してください」相手の感情に向き合わずに態度を注意すると、関係がさらにこじれます。
- ⑵ 「待ち時間のご意見は、受付にある投書箱に入れていただけますか」目の前の相手の感情を受け止めず、ほかへ回す応答は、怒りを強めるだけです。
- ⑶ 「それでは時間がもったいないので、すぐに今日の症状の話を始めましょう」不満に触れずに話を進めると、納得しないまま診察が続き、信頼関係が築けません。
- ⑷ 「長い時間お待たせしてしまい、申し訳ありません。お仕事を休んで来てくださったのですね」待たされた不満をまず受け止め、相手の事情に理解を示すことで、怒りが和らぎ診察に入りやすくなります。
- ⑸ 「今日は急患が多かったので、遅れたのは仕方がないことなのです」遅れの正当化から始めると、相手の不満を否定することになり、怒りが強まりやすくなります。
解説
待たせたことを詫び、仕事を休んで来た事情に理解を示す応答が最も適切です。怒っている相手には、まずその感情と背景にある事情を受け止めることが、落ち着いて話し合うための第一歩になります。遅れの理由を先に述べたり、態度を注意したりすると、相手は自分の気持ちを否定されたと感じます。不満に触れずに診察を始めたり、投書箱へ回したりするのも、関係をこじらせます。
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